Цель курса

Курс позволяет взглянуть на управление call-центром как на систему взаимоувязанных процессов и дает практические навыки по управлению её жизненно важными параметрами. Слушатели изучают основы общей системы показателей call-центра, их определение, природу и взаимовлияние, а также получают практические навыки в применении методик измерения ключевых показателей производительности call-центра (KPI).

Аудитория

Изучение курса "Операционное управление call-центром" рекомендуется менеджерам, в зону ответственности которых входит:

• Прогноз нагрузки call-центра
• Планирование ресурсов (персонал, соединительные линии и т.д.) call-центра
• Контроль и управление качеством работы call-центра
• Контроля и управление эффективностью call-центра
• Организация процесса постоянного улучшения качества и эффективности call-центра
• Организация и контроль процессов управления операторами и супервайзерами
• Планирования графика работы операторов и супервайзеров
• Планирования бюджета call-центра
• Разработка и контроль достижения ключевых показателей производительности (KPI)
• Оптимизация сценариев маршрутизации вызовов в call-центра
• Разработка регламентов и управление взаимодействием с технической поддержкой call-центра
• Разработка регламентов и управление взаимодействием с аутсорсинговым (outsourcing) call-центром
• Общее руководство call-центром

Описание курса "Операционное управление call-центром"

Понимание механизмов, которые лежат в основе, является фундаментом для построения эффективной системы управления call-центром. Как прогнозировать поток вызовов, которые поступают случайным образом? Каковы бывают организационные и технологические решения задач, стоящих перед call-центром? Как измерять уровень качества и производительности? На курсе изучаются составляющие системы управления call-центром и основные критерии контроля качества работы call-центра, в частности:
 

• Механизмы и взаимодействие между элементами структуры call-центра в зависимости от решаемых бизнес задач
• Архитектура проектного управления в call-центром
• Планирование и прогнозирование нагрузки в сall-центре (workforce management)
• Методы оценки эффективности деятельности call-центра и его составных частей
• Скрытые технологические резервы оборудования call-центра
• И другое
   

Программа курса

1. Базовые понятия и принципы управления call-центром
   • Клиенториентированный подход как средство выживания на рынке
   • Call-центр как инструмент управления взаимоотношениями с клиентами
   • Место call-центра в системе организации, взаимодействие частей call-центра
   • Типы и причины обращений
   • Особенности поведения абонентов в очереди
      
   • Факторы, определяющие толерантность клиентов call-центра
      
   • Общие принципы управления производительностью и качеством call-центра
   • Эффективность работы call-центра – количественные и качественные показатели
   • Планирование в работе call-центра, периодичность мониторинга и состав отчетности call-центра
2. Технологии, применяемые в call-центра – необходимая информация для менеджеров
   • Технологии современной телефонии – общее описание
   • Требования к функциональным возможностям Call Центров, предъявляемые в наше время
   • Описание технологий, доступных к применению в Call Центрах
   • Использование технологий для организации эффективного управления ресурсами, производительностью и качеством Call Центра
3. Управление ресурсами для обеспечения заданных показателей
   • Опасности и угрозы «черного ящика»
   • Роль сценариев в обслуживании звонков, принципы составления
   • Типы ресурсов call-центра и принципы управления
4. Понятия: нагрузка call-центра, входящие звонки, горячая линия
   • Прогноз нагрузки на основе анализа серий данных, учет внешних факторов
   • Расчет необходимого количества операторов и мощности каналов связи
   • Учет стоимости времени задержки ответа для номеров 8-800
   • Различные способы маршрутизации вызовов, структура операторских групп
   • Workforce Manager и Workforce Management – роль и возможности автоматизации
5. Понятия: нагрузка call-центра, исходящие звонки, телемаркетинг, опросы
   • Система OutDialer как средство повышения эффективности работы
   • Принципы планирования исходящих проектов
   • Организация рабочих смен операторов, контроль соблюдения расписания
6. Ключевые показатели работы call-центра (KPI)
   • Группа показателей качества работы
   • Группа показателей производительности работы
   • Группа показателей эффективности внутренних процессов
   • Группа показателей эффективности затрат
   • Группа стратегических показателей
   • Исходящие звонки – особенности формирования показателей работы
   • Понимание взаимосвязи KPI и способы интерпретации отчетов
7. Аудит качества работы call-центра
   • Принципы проведения аудита call-центра, возможности и угрозы
   • Аудит состояния материально-технических ресурсов call-центра
   • Аудит системы работы с персоналом call-центра
   • Применение метода Balanced Scorecard при проведении оценки работы call-центра

Участники курса получают не только теоретические знания по операционному управлению call-центром, но и на практике применяют полученные знания. Практические занятия курса сконцентрированы на развитии следующих навыков:

• Определение влияния степени толерантности абонента на время ожидания
• Разработка показателей эффективности для мониторинга работы call-центра
• Оптимизация сценариев обслуживания клиентов
• Расчет количества операторов, прогнозирование нагрузки на основании серий данных
• Разработка графика рабочих операторов, супервизоров на основе прогноза нагрузки и случайной природы поступления звонков
• Определение набора KPI для call-центра
   
• Проведение аудита качества работы call-центра 
• И другие практические занятия  в классе и домашние задания

Тренер

Зельдин Олег

(Москва) Управляющий партнер компании «Apex Berg Contact Center Consulting».